Vamos a conocer qué es el recorrido del comprador o Buyer Journey, como se le conoce en inglés. El cual nos acerca hacia la perspectiva que pueden tener los usuarios que estén interesados en solucionar un problema hasta llegar a nuestra marca. Tener un supuesto, nos ayuda a marcarnos un comienzo hasta que tengamos los datos suficientes como para marcar todo el recorrido hasta la compra.
Estudiar a tu comprador es una de las primeras tareas que debemos tener en cuenta si queremos que justo ese se vuelva nuestro cliente. Podemos observar algunos patrones que comúnmente se asocian a nuestra empresa o rubro.
Introducción
¿Nos debe interesar cuál es viaje del usuario hacia la solución de su problema? ¿Qué puedo hacer con esa información? ¿Cuánto me va a costar saber cuál es el recorrido de alguien que me va a comprar un servicio o un producto? Tenemos la obligación de contestarte estas preguntas de la forma más clara y sensata posible.
A nadie le gusta ser espiado, sin embargo, vemos los anuncios publicitarios siempre pendientes de nosotros y nuestras actividades en internet. Es por eso que nace esta forma de hacer contenido en la cual no se invaden las actividades del usuario, sino que son ellos quienes buscan información y llegan a nosotros gracias a nuestra estrategia de contenidos.
Entonces, ¿Qué es el recorrido del comprador o viaje del usuario?
Cuando experimentamos algún problema o una necesidad, si somos lo suficientemente curiosos, nos vamos a los motores de búsqueda (google, bing, yahoo, etc) a buscar información para aprender sobre lo que nos aqueja. Aprender qué problema tenemos, buscar las diferentes soluciones, y por último elegimos la mejor opción para resolver nuestras necesidades.
El recorrido del comprador es justamente eso, el proceso que una persona lleva a cabo para resolver sus problemas.
Verás, Hubspot denomina a el Buyer’s Journey como: “El recorrido del comprador es el proceso que atraviesan los clientes para conocer, considerar, evaluar y comprar un producto o servicio nuevo.”
El punto de vista de la empresa esta centrado en el cliente, es alrededor de ellos en donde crearemos contenido para satisfacer sus necesidades, no solo para venderles un producto si no para enseñarles sobre la cultura o rubro en el que se esté.
El recorrido del usuario consta de 3 etapas: Reconocimiento, Consideración y Decisión. El comprador pasa por cada una de ellas hasta solucionar su problema con la mejor opción. El caso es que nosotros debemos ser aquella solución que ellos necesitan.
Centrar nuestros esfuerzos en el cliente y con ello prepararlos para llegar de a pocos a nosotros es lo que propone el Inbound Marketing.
¿Cómo funciona?
Una vez que reconocemos el espectro de soluciones que resuelven las necesidades y/o problemas de los usuarios será más probable, cuando lleguen a la decisión de comprar, que nos compren a nosotros o pidan nuestros servicios.
Serán los usuarios quienes hagan las búsquedas para aprender, informarse, poder comparar qué es lo mejor para ellos y qué es lo que necesitan.
Nuestra labor como creadores de contenido será elaborar los artículos para todas estas etapas, para cada viaje del comprador de productos o servicios (si es que tenemos más de uno).
Vamos a dejarte algunos ejemplos en diferentes rubros, esperamos ser lo suficientemente claros para que entiendas este concepto importante en el afianzamiento de una marca.
Ejemplos del recorrido del comprador
3 tipos de empresas diferentes, 3 estrategias diferenciadas, la misma perspectiva de no invadir la privacidad del usuario sino esperar que ellos, cuando lo necesiten, vengan a nosotros porque tenemos justo ese contenido que les solucionará sus objetivos.
- Ejemplo 1: Una empresa pastelera, Tartalandia. Primero, ha comenzado a crear contenido para cada etapa del viaje, ha comenzado con información sobre su rubro: ¿Qué tipo de harinas comestibles hay?, Cambiando el azúcar por productos más sanos,etc. En este paso no está vendiendo nada, solo brinda información que soluciona algunos problemas de sus clientes. Segundo, Tartaland brinda contenido como: Tortas de bajas calorías, recetas de kekes de zanahoria, platano, etc, Recetas de kekes sin harina. Ahora la pastelería da a conocer sus especialidades y comparte sus tips de preparación de diferentes kekes. Tercero, ofrece los mejores descuentos en tortas de cumpleaños, compra y reserva segura en su tienda online, así como una constante comunicación con sus clientes. Esto nos indica que no solo los vuelve clientes sino los fideliza
- Ejemplo 2: Esta es una empresa de mantenimiento de equipos gastronómicos, EmaroSAC Industrias, quienes han logrado aparecer en los resultados de búsqueda para palabras clave de su rubro con mucho tráfico como: en la Primera etapa, Eficiencia en la cocina, como desinfectar el área de la cocina, permisos de salubridad que deberías tener en tu negocio. Estos datos contribuyen a generar confianza en la empresa pues, se debe compartir información veraz y relevante. Segundo, ahora para las personas que ya saben cuál es su dilema, EmaroSAS brinda la siguiente info: 5 Formas de cuidar tus equipos, Acero quirúrgico para alimentos, Diferencias entre el mantenimiento casero y el industrial. Estos temas están netamente relacionados con la empresa y muestran parte de la forma de trabajo de ésta. Por último, la tienda virtual ofrece productos a medida, Atención en horarios convenientes, planificación anual de mantenimiento entre otras cosas. La empresa trata de deleitar a sus clientes.
- Ejemplo 3: Inciensos Haze, Empresa dedicada a la elaboración de inciensos naturales y antialérgicos. En la primera etapa del recorrido, haze comparte, ¿qué es la aromaterapia?, eventos culturales de la ciudad de Lima, ¿Cómo mantener y compartir buenas vibras en tu hogar?, entre otros temas. Lo que sin duda hace que la gente venga a visitar el contenido. Segundo: Toxicidad de inciensos, Cómo se hace un incienso, Incienso artesanal vs Inciensos Artificiales. Tal información anuncia su producto como diferente a los demás y con un valor agregado. Tercero, por último se comparten: Envíos directos a tu hogar, packs al por mayor y porta inciensos, y difusión de proyectos amigos y familia. Esta última etapa brinda a los clientes una atmósfera de familiar y muy amical.
Cada empresa abarca su propio recorrido en busca de que sean los usuarios quienes nos encuentren, entre la información que quieren encontrar, nuestra página. Así, estos mantienen su proceso de conocimiento con nosotros como fuente aprendizaje.
El pensar en tu cliente como centro de tu empresa te ayudará a conocerlo y poder ayudarlo de mejores formas, cumpliendo sus objetivos ellos estarán felices de ser parte de nuestra comunidad.
Cómo definir el recorrido del comprador de tu empresa
Bien, ahora, tú tienes una empresa, ya sea que tengas años en el campo o eres relativamente nuevo. Tal vez ya sepas cual es el viaje que atraviesan tus usuarios hasta llegar a ti, comprándote o contratándote.
Y tal vez vayas más lejos y ya has ido creando contenido relevante a tu industria, sin embargo no logras conectar con las personas que quieres compren tu producto.
Definir el contenido del comprador abrirá las puertas de tu empresa para que los usuarios comiencen a conocer tu empresa y esta se afiance más en este mundo digital.
Vamos a comenzar por identificar algunos patrones en cada etapa del viaje, así poder definir el contenido que vamos escribir para nuestro usuario.
Etapa de reconocimiento
Esta es la primera etapa del recorrido del comprador, éste no ha definido nada aun, está en busca de aprender, saber qué es lo que le aqueja y si debemos ponerle más interés a aquel problema por el que está pasando.
Su objetivo es principalmente lograr despejar las dudas que se le presenten.
Para ello, realicemos una lista con algunas actividades que nuestro “cliente” puede estar emprendiendo. Todo es válido, obviamente, todo lo que tiene que ver con tu industria, aquí los temas no son centrados en nuestros productos, ni en nuestros servicios.
La clave es pensar en aquellos desafíos que presenta tu audiencia, abarcando aquellos para poder ayudar a resolverlos. Con ello estamos ganando parte de su confianza. Y si tenemos buen volumen de contenido, una única persona puede llegar varias veces a nuestro sitio por diferentes razones sin que nosotros invadamos su privacidad.
No le hemos vendido nada, sin embargo ya conoce de nosotros, de qué vamos, hacia dónde nos dirigimos, y que podemos ser parte de su solución.
Etapa de consideración
Una vez que tu usuario ya definió sus desafíos o sus objetivos, él querrá saber cómo abordar tales asuntos. En este paso del viaje vamos a complementar con información relevante y más específica.
Dependiendo el rubro, las formas de dar soluciones a diversos objetivos deben estar muy bien justificadas pues vamos a estar a prueba por nuestro usuario de la forma más rigurosa posible.
Aquí él pretende comparar las distintas opciones del mercado, y bueno, la competencia es dura. Poder explicar claramente en qué nos destacamos puede ser decisivo a la hora de hacer una posterior compra.
Otra vez, para comenzar, la lista a crear será enfocada en nuestras mejores cualidades explicadas de forma clara y precisa. Los temas variarán según las diferentes categorías que tengamos, pero una vez más el volumen nos traerá más tráfico interesado a la larga.
Obviamente hay algunas categorías que los usuarios buscan más que otras, no es difícil luego observar los datos del tráfico recibido y ver estas preferencias. Pero debemos estar allí presentes cuando alguien busque por determinada información.
En el caso ya tengamos entradas y tráfico, analizar los datos nos señalará el camino por al cual debemos priorizar nuestros esfuerzos.
Etapa de decisión
La tercera etapa del recorrido del comprador es la de decisión. Aquí, el usuario ya sabe que es lo que va a comprar para solucionar su problema.
Es vital tener disponible los métodos de compra online, si fueran necesario. Hacer fácil la compra puede ser ventajoso frente a la competencia.
El enganche de ofertas y contenido promocional puede ser decisivo. Los usuarios siempre verán por satisfacer sus necesidades de la forma más ventajosa para ellos.
Nuestra web debe estar optimizada. Es decir, botones CTA (call to action) bien definidos. Pasos para compra sencilla, protocolos de seguridad, guías de compra, etc.
El trabajo no termina cuando alguien te compra, pues tu nuevo cliente usa tu solución para mejorar su día a día. Es momento de deleitarlos.
Explicar los beneficios de nuestro servicio y producto, el representante de venta disponible y fácil de contactar, así como la mesa de ayuda.
Encapsular nuestro trabajo en torno a hacerle la vida más fácil al nuestro cliente dara muy buenos resultados. Pues alguien feliz estará más dispuesto a recomendarnos con sus amigos.
En este nivel, es necesario dejar todos los puntos bien claros, como también invitarlo a más experiencias con nosotros. Fidelizar su necesidad es algo de lo que debemos estar siempre atentos a conseguir.
¿Para qué sirve?
El viaje del usuario sirve para desarrollar una estrategia alrededor de nuestro cliente. Es decir, en cada etapa llenar esos vacíos con información relevante y en el momento que ellos lo requieran.
Ninguna persona se siente bien de estar siendo bombardeado con publicidad, hasta para ello hay formas mejores de lograr la atención.
Es por eso que, en lo que respecta el INBOUND MARKETING, el recorrido del comprador toma relevancia para crear un plan de contenidos que realmente sea efectivo.
Si logramos crear una correcta estrategia, sumada a campañas de generación de leads, mailing, podemos realmente ofrecer algún valor por el cual nuestros clientes terminen decidiéndose por quedar con nosotros para toda su vida.
Reconocer en qué etapa del recorrido del comprador esta tu cliente te permitirá decidir el contenido que podemos compartir con él. Automatizar la recogida y envío de emails en cada etapa nos permitirá ayudar a nuestro prospecto en sus intenciones de resolver sus problemas, y si es con nosotros, mucho mejor.
¿Debo incluirlo en mi plan de contenidos?
Tal vez esto te suene muy complicado o mucho trabajo, pero déjame decirte que todos los usuarios que compran diferentes productos pasan por todas estas etapas antes de comprar algo.
¿Acaso tú no eres minucioso en el proceso de compra de algún artículo que desees obtener?
Recuerda que es más probable que contraten tus servicios si previamente han sabido de ti sin que necesariamente les vendas algo, si no por el contrario les enseñaste algo valioso en su camino a resolver sus desafíos.
Conclusiones
Ahora sabemos un poco más sobre qué es el recorrido del comprador y cómo es fundamental como parte de una estrategia de contenidos.
Sin datos previos, debemos tomar supuestos obvios y crear el contenido para posteriormente analizar de qué gustan nuestros usuarios.
Philip Kotler, una eminencia en lo que se refiere al marketing internacional, recomienda en su libro “Fundamentos del Marketing” recoger la mayor cantidad de datos de los clientes. Es decir, muchas características de un usuario en específico, y tratar de repetirlo en todos los usuarios. Esto sin duda para poder planear mejores estrategias que ronden a nuestros clientes.
Contar con un gestor de contactos que reconozca si los usuarios son los mismos para seguir llenando datos sobre él, desde el diferente contenido creado en cada una de las etapas. Reconociendo así en donde están los futuros clientes en el recorrido.
Ofrecer contenido valioso, en las diferentes etapas, a cambio de datos es un precio muy bajo si lo comparamos con otro tipo de campañas pautadas (pagando por impresiones).
El lograr el volumen óptimo para nuestro site demora un poco, pero con orgullo, nos levantaremos sobre toda la competencia.